피터 드러커의 최고의 질문

 난 직장인이다. 경영자는 아니다. 하지만 삶의 주인이고 경영자이다. 그래서 우리는 항상 주어진 상황속에서 고뇌하고 새로운 도전을 한다. 시키는 일에만 익숙해진 수동적인 자세는 내 삶이 아닌 남의 삶의 조연으로 살아가기 위해서 스스로의 삶을 갈가먹는 것이다. 동시에 누군가에게 공헌하고 기여하는 삶을 수동적이라고 비판하는데 익숙해지면 안된다. 세상의 모든 조직은 이런 다양한 생각과 행동을 조금씩 담아서 움직이니다.

 경영이란 것은 궁극적으로 무엇을 생산하고 필요한 사람에게 공급하는 것이다. 이 과정을 위해서 다양한 분업과 조직의 운영에 대한 기술적 접근과 분석이 존재한다. 그럼에도 핵심은 무엇을 생산하여 공급하는 것이고 부차적인 부분은 효과적인 목적 달성과 효율성을 위한 지원부분이다. 이를 통해서 가치를 교환하고 수익을 통해서 미래의 불확실성을 축소한다고 본다. 

 다른 관점에서 바라보면 경영이란 업을 운영하여 번영시키는 일이다. 업이란 자신이 속한 분야라고 정의해 본다면, 하나의 산업분야다. 이런 업의 정의와 업을 운영하는 기업 철학은 기업가 정신을 함양하는 매우 중요한 비전이라고 생각한다. 이런 관점을 갖고 이 책을 읽어야 한다고 생각한다. 너무 광범위한 일반론을 갖고 접근한다면 일상과 책의 이야기와 사례를 비교해서 얻는 것이 구체적이지 않기 때문이다.

 "왜 무엇을 위해서 존재하는가?"

 "반드시 만족시켜야 할 대상은 누구인가?"

 "그들은 무엇을 가치 있게 생각하는가?"

 "어떤 결과가 필요하며 그것은 무엇을 의미하는가?"

 "앞으로 무엇을 어떻게 할 것인가"

 5가지의 질문은 매우 효과적이고 간략하다. 하지만 그 대답은 대단히 간단하지 않다. 스스로의 정체성에 대한 비전, 방향성, 정체성, 실행력이 없다면 답하기 쉽지 않다. 그렇기 때문에 이 질문을 통해서 우리는 스스로를 더 알아가고 더 깊이 있게 내가 종사하는 업, 기업의 역할과 기여, 성과와 비전을 성찰할 수 있다.

 첫 번째 질문에 대해서 나는 내가 종사하는 업을 근본적으로 바라보게 하는 질문이다. 무엇을 판매하는 회사가 아니라 시장과 고객이 어떤 욕망이란 문제를 해결하기 위해서 특정 기업을 선택하는가의 문제다. 내가 이익을 바라는 관점에서 바라보는 것이 아니라 내가 종사하는 업종이 자신들의 문제와 욕망을 해결하기 위해서 기대하는 다양한 욕구중 내가 해결할 수 있는 부분을 선택하는 것이다. 그래야 그 시장에서 자신의 역할을 스스로 정의할 수 있다고 생각한다.

 두 번째 질문은 첫번째 질문과 연결되어 있어 보인다. 하지만 고객, 사용자를 통해서 우리는 노출된 고객에 집중하기도 하고, 사용자의 범위를 확장하는 방법을 통해서 새로운 고객을 창조한다. 융합산업,컨버전스라는 것은 기존에 존재하던 것들을 연결하여 새로운 것을 만드는 것이다. 아이디어라고 말하는 새로운 생각을 만드는 방식과 동일하고 이를 현실로 끌어내어 구체화 시키는 과정이다. 이런 과정을 통해서 그 업종과 융합되는 업종을 바라보는 안목은 누가 고객인지를 알 수 있다. 누가 고객인지를 알면 그들이 내가 공급하는 제품과 서비스를 통해서 어떠한 문제를 해결하는지를 더 많이 알 수 있게 된다. 이것이 산업의 통찰력(insight)이다.

 세번째 질문은 나는 간단하게 본다. 고객과 사용자가 직면한 문제 즉 욕망은 다양한다. 요즘 한국사회와 같이 산업과 시장이 발전하면 needs의 시장은 포화상태가 된다. 전화기를 사면 전화가 잘 되어야 한다는 것은 필수적인것과 같다. 이처럼 시장은 점진적으로 제품과 서비스가 약속한 그 의미를 넘어서 다양한 서비스의 형태로 고도화된다. 

 책에서도 언급되었듯, 과거의 마케팅이 고객이 구매라는 최종 목적지에 집중했다면 현재의 마케팅은 고객의 프로세스 전과정을 대상으로 한다는 말은 산업의 발전과 함께 당연하다. 내 관점에서는 복잡해지기 때문에 pre-sales, 물리적 경험과 체험의 기회 제공, 사후관리등 의사결정을 유도하기 위한 다양한 활동이 존재할 수 밖에 없다고 생각한다.

 네번째 질문은 어렵다. 이는 가치관과 도덕성에 따라서 천차만별의 행태가 존재한다. 그래서 책에서는 리더는 의미있는 결과를 만들 책임이 있다는 포괄적인 문장을 제시했는지도 모른다. 시간의 흐름에 따라서 기술, 기술을 대하는 고객과 사용자의 태도는 변화한다. 이런 변화는 나에게 주어진 조건 또는 내게 영향을 주는 하는 정책이 변경되었다는 것이기도 하다. 따라서 우리는 변화에 대한 대책을 만들어 현재의 삶을 유지하려는 욕망과 희망을 꿈구게 된다.

 결국 변하지 않는 것은 없다는 불변의 진리를 이해하고 끊임없는 도전을 해야하는 당위성을 받아들여야 한다는 것이다. 옳고 그름을 떠나 변화를 이끌고 수용한 세력이 동시대를 장악한다고 생각한다. 이는 기업경영, 정치, 사회, 문화 모든 분야에서 유효하다. 그 생명력의 기간은 변화이 수용과 추진이 아니라 질적인 가치와 도덕성에 따라 고객과 사용자라는 시장이 결정한다고 생각한다. 따라서 우리는 변화에 대한 대책을 수립해서 채워가고 또 다시 변화이 시점에서 더 채울지 버릴지를 결정하는 대책을 다시 수립해야 한다. 인간이 건강해지기 위해서 골고루 음식을 섭취하고, 이것이 과도하면 비만이 되고, 비만이 되면 다시 건강해지기 위해서 운동과 체중조절을 하는 것과 기업이 변화에 대응하는 것은 마찬가지다. 한가지 차이라면 사람은 시간을 소진하고 다음 세대에 역할을 넘겨준다면, 기업과 조직은 새로운 세대를 받아들여 지속한다는 것이다. 그것이 잘 되기 위해서는 다시 첫번째의 비전과 철학의 본질이 세대를 넘어서 공유되고, 기술적인 변화라는 옷을 잘 갈아 입히는 과정이라고 생각한다.

 앞으로 무엇을 할 것인가?라는 마지막 질문은 불확실성과 불안에 대하는 자세와 같다고 느낀다. 계획이란 책임이라는 말이 무겁게 다가온다. 나는 책임을 지고 사퇴한다는 말이 참 무책임하다고 생각한다. 책임이란 목표와 임무를 완수하는 것이라고 확신하기 때문이다.

 절대로 만족하지 말라는 책의 문구는 사람의 기분을 묘하게 만든다. 새롭게 도전하는 열정과 몰입이라고 생각하면 참 긍정적으로 이해된다. 하지만 현실에서 죽을 고비를 넘기면 도달했는데, 새로운 과제를 갖고 다시 죽을 고비를 넘겨야 한다는 전제가 주어지는 상황을 생각하게 한다. 사실 하기 싫기도 하고 마냥 게을러지고 싶어지기도 한다. 인간이 게으른것은 수천년간 많은 철학자들이 인정한 일이 아니가? 이순신이 연전연승을 하지만 장군을 따라나가는 군인이 오늘 겨우 살아왔는데 내일 다시 살아올지 모를 길을 떠나야하는 불안과 게으름이 있을 수 있다. 동시에 나라는 지켜야한다는 신념으로 고민할 수도 있기 때문이다. 그래서 도전은 성취감이란 마약을 품고 있을지도 모른다.

 조직의 입장에서 만족하지 말아야 한다는 것에 동의한다. 하지만 조직을 운영하는 경영자와 구성원은 조직이 지속적으로 도전하고 더 큰 가치를 통한 기여와 만족을 이끌기 위해서 그칠때를 알아야 한다. 다음세대를 위한 내려놓을 준비가 동시에 필요하다. 그렇지 않으면 감독이 작전타임을 하고 자신이 선수로 뛰어 경기를 망치는 일을 만들 수 있기 때문이다. 족하면 그칠줄 알아야 한다는 사람의 한계는 자신의 노력으로 늦출수는 있지만 멈출수는 없는 것이기 때문이다. 그 때를 잘 아는 것이 현명함이라고 생각한다.