11번가의 엎드려 절받기 구매확정 시스템 (UX=X)

직장인이다 보면 온라인을 통한 구매는 보편화되어 있다. 온라인 쇼핑몰이 판매자와 소비자를 연결해주고, 이에 따른 일정 수수료를 확보한다. 요즘은 일종의 에스크로우 결제와 같은 역할 도 하고 있다고 생각한다.

여러번 물품을 구매하면서 온라인의 품질은 만족하는 편이다. 그리고 가격경쟁을 통하여 소비자에게는 동일한 제품을 더 좋은 가격에 구입하게 유도한다. 판매자에게는 경쟁의 치열함을 요구하기도 한다. 반면 이런 시스템 구조를 통하여 시장이 필터링되는 점도 있다고 생각하고, 온란인 판매점들을 이를 통한 사업의 주도권과 경쟁력을 추구한다. 내가 보는 관점이 그렇다.

최근에 11번가를 이용하면서 좋은 제품들을 샀다고 생각한다. 하지만 오늘 온 구매확정 메세지를 보면서 판매자가 결제를 늦게 받겠구나하며 미안한 생각이 들었다. 하지만 구매확정을 하면서 든 이런 판매자에 대한 미안한 마음과 11번가에 대한 불만의 생각이 동시에 교차한다.

구매확정이란 과정을 통해서 대금결제를 확약하고, 소유권이전을 종료하게 된다. 대금지급을 주기전까지 받은 물건의 소유권이전은 일시적으로 유보된 것이다. 그런데 그 공간을 제공하고 이익을 취하는 11번가는 자신들의 입장을 통해서 권한을 행사하려한다는 생각이 들었기 때문이다.

모바일로 접속하고 구매확정을 누르면 구매후기 내용을 입력해 주세요라는 메세지가 뜬다. 내가 왜 100자 이내로 구매후기를 적어야만 하는가? 글짓기 시험이라도 보자는 것인가? 개발자의 의도는 무엇인가? 강제로 자료를 모아보겠다는 심산이고 이를 통해 분석자료를 올려서 점수 좀 따보겠다는 생각인가? 

웹부라우저를 통해서도 위와 같은 메세지가 뜬다. 이것을 하지 않으면 구매확정이 안된다. 소유권이전을 방해하고 있다는 생각이 든다. 스스로 판매조력자이지 당사자가 아님을 강조하는 이들이 왜 이것을 강제하지? 그럼 나에겐 어떤 이익을 제공하고 이런 의무를 부과하는 것인지?

오늘 짜증도 나고 해서 ".........." 넣어봤더니 글쎄 "성의있게 작성해 주세요"라는 메세지가 뜬다. 돈주고 물건 사주고, 이익을 제공해 주는 나에게 명령어가 나온 것이다. 내가 짧은 시간이지만 데이터 사용료를 내고, 성의있게 열자 정도 감사의 문자를 써야하는 노동력을 의무사항으로 제공해야 한다고 동의한적이 있는가? 잘 모르겠다.  약관을 다시 볼 수도 없고, 어째던 살짝 기분이 나쁘다. 게다가 이렇게 집요하게 만들어 놓은 의도를 생각해 보게된다. 

사용자 환경이 인터넷 기반의 웹환경에서 모바일등 다양한 환경으로 확장되면서 기업들이 다양한 마케팅을 한다. 그중에 입소문 마케팅은 중요하고, 경쟁력와 시장점유율 확보를 위한 자산효과로 보는 것 같다. 입소문 마케팅의 핵심은 자발성과 진정성이라고 생각한다. 그런게 내가 누른 만족엔 그런 것이 없어져가고 있다. 

홈페이지의 사용자 환경 인터페이스를 보면 설계자가 얼마나 오만하고, 고객 환경을 고민하지 않는 즉 인문학적, 인지학적 성찰이 개선되어야 하는지를 보여주는게 아닐까 생각한다. 본인의 관점에서는 그것이 필요하겠지만, 상대방이 그렇게 생각하면서 사용할지에 대한 공감능력이 부족하다고 생각한다. 기업측면의 입장만 강조한 이기심이 돋보인다. 

생태환경에서 포식자만 남으면 결국 생태계가 파괴된다. 요즘 Ecology라는 것도 경쟁에서 선순환 상생구조가 각 산업 환경을 유지하는 중요한 요인이며 각 단계에서 역할을 얼마나 충실하게 이행하고 서로 협력하는 구조를 강화할 것인가를 고민한다. 갑질이 아니라 갑이 살기 위해서 을에게 최소한의 양보와 생존력을 불어 넣어줘야하는 것이다. 사람의 관계랑 다르지 않다. 

장사의 기본은 신의이다. 제공되는 제품, 정보, 태도가 진실되어야 한다. 위와 같은 사용자 인터페이스가 엄청나게 많은 성의없는 만족의사를 이끌어 낼 수 있다고 생각한다. 그러면 고객이 진정으로 고마워 할 것이라고 생각하는가? 그렇게 쌓인 데이타 축적과 인덱싱을 통한 분석이 정확한 자료를 제공할 것이라고 생각하는가? 나는 그렇지 않다고 생각한다. 그들은 계속 나에게서 본심과 다른 가비지 데이타를 축적한다고 생각한다. 누가 판매자를 동정하는가? 좋은 물건은 칭찬하고, 나쁜 물건은 불만을 누를 수 있어야 한다. 

결과적으로 테스트시에 넣어보는 가비지 데이타처럼 쓰레기 데이타가 엄청나게 축적될 가능성이 훨씬 높다. 나도 후기를 볼때에 온라인 판매점의 댓글과 후기에서 진정성을 많이 느끼지 못한다. 전문가들의 후기는 보면 다르다. 그 속에 제품의 장단점보다 호객의 마음이 들면 나는 더 이상 보지 않는다. 

후기를 기록하지 않는 사람들에게는 통과(by-pass)를 주고, 후기를 기록하는 사람들에게는 아주 미약한 혜택을 제공하는 것만 못하다고 생각한다. 예를 들어 성실한 구매후기 작성과 건너띄기를 분별하는 서비스 시스템을 제공하여 자발적인 동참을 유발하는 것이 낫다고 생각한다. 그렇게 모아진 데이터는 질적 향상을 도모하고 좀더 정확한 결과 예측에 도움이 될 것이라 생각한다.

이런 과정을 적용한다면 판매자와 구매자의 거래체결과 종결이 조금이라도 빨라진다. 이것은 더 좋은 반사이익임에 틀림없다. 둘째로 구매자는 몇글자를 넣어야 하는 노동력과 데이터 사용시간을 줄이는 것과 동시에 강제성이 주는 불편함으로부터도 벗어날 수 있다고 생각한다. 이런 강제적인 사항은 민주적이지도 합리적이지도 않다. 그냥 장소 제공 댓가에서 생긴 이익을 넘어, 사업모델속에서 생긴 권한을 이용하여 거래당사자들에게 불편을 주는 것은 그들의 사업모델에도 적합하지 않다고 생각한다. 서버 부하와 소비자 부아만 오르지 좋은게 무엇인지 모르겠다.