사업은 제품을 만들고, 제품은 시스템으로 확장되고, 시스템은 플랫폼을 지향한다. 플랫폼의 목적은 궁극적으로 사람들을 위한 서비스를 하기 위함이다. 제품의 외형을 디자인하고, 동작에 관한 기구/기계적인 움직임을 디자인한다. 프로그램을 통해서 사람들이 사용하는 방식을 넘어서 사용자 경험을 반영하고, 고객 경험을 반영해야 한다고 선도자들은 주장한다. 좋은 말이다.
그런데 실무에서 이런 이야기를 하면 정말 재미있는 일이 발생한다. 개발자들은 자신이 코딩하는 프로그램의 구조와 생각이 정리되어 있다. 이들이 변경을 받아들이는 과정은 동작을 안 하거나, 동작이 오류를 발생할 때다. 그리고 그들의 생각과 사고보다 효율적이고 효과적인 것을 봤을 때, 그럼에도 안 하는 사람과 학습의 자세로 받아들이는 사람으로 나뉜다. 마지막으로 고객이 논리와 상관없이 변경을 요청대로 하지 않으면 그에 따른 대가를 치르게 해주겠다고 할 때다. 이때에도 그래 너의 요청대로 딱 그만큼만 하겠다와 그래도 최선을 다해서 주는 사람으로 구분될 경우가 많다. 이런 장황한 이야기를 하는 것은 사용자 경험보다는 사실 자기가 이해하고 하고 싶은데로 만드는 것이다.
누군가 자신이 만든 것으로 사람을 흥분되게 해보겠다는 생각을 갖은 사람들은 어디에서나 소수다. 고객들은 다양하다. 그들은 기업이란 이름으로 들어가 자신만의 고유한 UX/CX를 구축하는 기업이 있지만 이들고 시장의 개별 사용자와 고객으로부터 그 UX/CX를 받아들이고 선별해서 취사선택한다.
시장의 사용자와 고객과 내 뒤에 있는 개발 조직과의 사이에서 널을 뛰는 해외영업 팀장의 입장에서 보면, 조율과 강요, 논리와 땡깡, 마이동풍과 감성이 교차한다. 꼭 앞의 말이 개발 조직이고 후자가 해외영업이나 영업팀 같다. 하지만 실무에서 바라보면 둘 다 똑같이 그렇다.
나는 UX/CX의 목적은 제품과 서비스를 디자인하는 것이 아니다. 사람들이 이렇게 사용할 때 시간을 단축하고, 목적을 효과적으로 달성하게 끔 느끼게 만드는 것이다. 다양한 사람과 고객의 반응의 차이에서 그 호응도가 높고, 현재 우리가 갖고 있는 자원에서 가장 최적화된 요청을 선택하는 것이다. 그런 점에서 UX/CX의 배경에는 철학적 접근이 존재한다. 왜냐하면 사람의 생각을 디자인하는 것이기 때문이다. 사람이 생각하는 방식 중 인간이 개발한 다양한 사례가 나는 철학사에서 볼 수 있는 논리의 전개 방식이다. 동시에 인문학적인 접근이 필요한 것은 생각을 디자인하는 과정은 논리의 확장이지만, 그 대상인 사람은 논리적인 것으로만 설명하는데 부족하다.
내가 24시간 쉬지 않고 해야만 내가 원하는 결과가 나오는 방식은 결국 UX/CX는 빵점이 되는 것이다. 다이어트를 하는 가장 좋은 UX/CX라고 불리는 운동방법이 있는데 왜 우리는 그것에 실패하는가? 간단하다. 살을 빼야 하는 논리적 당위성이 아니라 힘들다, 먹고 싶다는 욕망의 원인이 논리를 취하지 못하게 하기 때문이다.
해외영업을 하다 보면 세상의 다양한 인종, 문화를 접한다. 문화적 차이가 논리적인 접근 방식의 차이를 만든다. 하지만 기본적인 인간의 감성과 욕망에 관한 부분은 상대적으로 유사성이 높다. 인간이란 종이 갖고 있는 공통점이기 때문이다.
그렇다면 해외영업과 영업이 UX/CX를 잘 이해하고, 이를 성과로 도출하는 방식은 무엇이 필요할까라는 의문을 품어볼 필요가 있다. 그 시작에 모든 해외영업과 영업은 자신이 취급하는 제품과 서비스에 대한 가장 뛰어난 고객이자 사용자가 되어야 한다. 많은 해외영업과 영업은 누군가 만들어준 카탈로그, 브로셔, 프레젠테이션 자료를 설명하려고 외우는 일에 집중한다. 나는 이런 영업교육방식이 위대한 인간의 잠재성을 무시하는 아주 무식한 주입식 교육방식이라고 생각한다. 고객이 언급한 자료를 벗어나는 순간 답변도 제대로 하지 못하기 때문이다.
가장 쉽게 배우는 방법은 기계적인 제품, 프로그램, 제품과 프로그램이 혼합된 형태에 상관이 없다. 전문적인 제품, 아주 큰 제품의 조작은 전문가를 통해서 배워야 하지만 중소형의 전자제품을 기준으로 보면 모든 메뉴를 자신이 스스로 매뉴얼 없이 순서대로 동작해 보는 것이다. 특히 신입사원에게 권한다. 동시에 한 가지 더 작업을 하면 좋다. 예를 들어 엑셀의 파일 열기부터 모든 메뉴를 누르고, 메뉴를 선택할 때마다 자판의 print screen버튼을 눌러 파워포인트에 복사한다. 그리고 이해가 되지 않는 부분, 동작이 다르다고 생각되는 부분을 하나씩 파워포인트에 기재하는 것이다. 이 과정을 통해서 영업이 아니라 사용자로 보는 관점과 매뉴얼의 차이를 통해서 개발자의 생각을 이해할 수 있다. 그리고 이때 불편하다고 생각한 점이 개발의 논리와 사용자의 감성 사이에 존재하는 차이다. 이 차이를 좀 더 효과적으로 하기 위해서 사용자가 불편한 점을 개선하는 활동이 곧 UX에 관한 접근법이다. 이 단계에서는 실수도 많고, 배워야 할 것도 많다.
그리고 어느 정도 경험이 된다면 해외영업은 세계 시장의 다양한 고객들이 제품을 사용하는 방식에 대한 이해가 생긴다. 지역별, 목표 시장별 특징과 요구사항이 존재하지만 나는 그 시장에서 공통적으로 요구되는 사항에 집중해야 한다고 생각한다. 이것이 기본이고, 기본이 튼튼한 제품이 차별화로 나아가도 쉽게 무너지지 않는다. 이 단계에서는 매뉴얼을 펴고, 그대로 똑같이 전 메뉴를 다시 한번 동작해 보는 것이다. 그리고 고객들이 요구하는 방식과 내가 판매하고 영업하는 제품의 차이를 인식하는 것이다. 그 인식의 기초는 불편하다가 가장 처음에 와 닿겠지만, 그것이 논리적이고 기술적 한계가 있는가에 대한 이해가 동반되어야 한다. 이렇게 특정 시장의 고객, 시장의 기능과 서비스에 대한 생각을 리딩 하는 사람들과의 차이를 좁혀가는 부분이 CX에 대한 접근이라고 생각한다.
이 정도의 과정으로 제품과 서비스가 구현되는 과정, 사실은 사용자과 고객들이 이 방향으로 생각이 집중되도록 생각을 디자인해서 제품과 서비스로 구현하는 과정을 이해한다면 해외영업과 영업은 아주 큰 탄력을 받게 된다.
이 정도의 이해를 갖는 다면 개발자들이 프로젝트 관리 자격증, 시스템의 메뉴 트리, 감성공학적인 동작과 시각적 효과에 대한 고민과 문서를 통한 생각을 정리하고 개발했는지, 그냥 생각나는 데로 만들고 필요할 때마다 땜빵을 하고 있는지 몇 마디만 섞어도 이해할 수 있기 때문이다. 동시에 고객들과의 대화에서도 다른 논리의 교류를 통해서 더 좋은 새로운 아이디어를 얻기 쉽고, 둘째는 제안을 통해서 새로운 공동의 도전을 이끌어 낼 수 있다는 것이다. 이렇게 해외, 국내의 고객들과 이야기를 이끌어 가면 주도권을 갖고 그들을 도와주고 성과를 내는 리더로서 성장하는데 큰 도움이 되기 때문이다.
이러한 생각을 디자인하는 방식을 이해하고, 생각을 디자인하는 것을 도전하고, 생각을 디자인해서 성과를 낼 수 있다면 제품을 바라보는 관점과 사업을 바라보는 관점, 사람을 대하는 관점은 크게 발전할 수밖에 없다. 왜 좋은 디자이너가 사업을 디자인할 수 있다고 하는가? 나는 좋은 디자이너는 제품, 사업을 넘어서 사람의 협력을 끌어내 더 높은 도전을 할 수 있다고 믿는다.
