13. 고객 - Opposite View

내가 영업을 하면서 한가지 작은 깨달은 것은 고객이 나를 어떻게 볼 것인가에 대한 상상을 해보는 것이다. 지난번 고객이란 부분을 쓸때에 고객의 무례를 어디까지 받아 들인가에 대해서 생각해 보고 나니, 고객이 보는 영업사원에 대한 여러가지 생각을 해 볼 필요가 있다고 생각한다.

종종 말과 문화의 배경이 다른데 외국인을 이해시키는 과정이 만만치 않다. 한국이나 외국이나 멋쟁이와 똘기충만한 사람은 비슷한 분포도를 갖는다. 그리고 영업은 지속적으로 고객의 필요를 파악하고, 의사결정의 시기를 조율하고, 정보의 정확성을 판단하고, 요구사항 정리하여 조율한다.

하지만 고객의 입장에서 본다는 영업은 많은 supply chain중의 하나이다. 특별하게 독점적 지위에 있다고 하더라도 one of supply chain이란 사실은 변하지 않는다. 독점적 위치나 특수관계 회사와 같은 중요성이라도 말이다. 아마도 간택받는 자의 비애를 기려서 을이란 이름으로 위안을 삼기 보다는 내가 더 많이 듣는 자세를 취해야할 당위성과 필요가 제기되는 부분이다. 고객의 요구사항을 항상 들어줄 수만 없다고 생각하는 부류가 있다면, 나는 더 많이 들어보고 깨달아야한다고 생각한다. 그래서 더 많은 정보와 사람의 의도를 파악할 수 있다는 사실이다. 부수적으로 내 이야기를 잘 들어주는 사람에게 사람의 마음이 가는 것은 인지 상정이다. 나의 자세가 바뀌어야 할 한가지 이유다.

영업이 일처리를 하는 것을 Proforma Invoice, Purchase Order에 씌여있는 조건에 따라 업무를 처리하거나, 내부사정에 따라 처리한다고 생각한다. 엄격하게 말하면 위에서 말한 것들은 개별계약서이고, 그 안에 기재된 것은 계약조건들이다. 평상시 업무에서 L/C, 중동의 SGS certificate등과 같이 별도의 제약사항이 발생하면 대부분 하루정도는 고객하고 조율하면 되겠지라는 생각을 하게된다. 

그런데 이런 작은 행동이 분쟁이 되면 구제(remedy)받지 못하는 상황이나 불리한 입장이 될 이유이기도 하다. 나는 제일 멍청한 답변이 "잘 몰랐어요"라고 생각한다. 모르면 묻고 배우는 것이 우선이다. 모르는데 비행기 조정석에 앉혀놓으면 몰고갈 생각은 못할텐데 말이다. 따라서 이런 조정의 상황이 발생하면 고객에게는 보통의 경우 지체없이 통보하고, 조정이 가능한지를 물어봐주는 것, 조금 불평이 있을때 조율하는 것은 mandatory가 되어야한다. 특히나 project진행시 일자를 맞추지 못하면 penalty를 내는 경우가 있다. 내것만 보고 고객의 피해를 고려하지 못하고 나서 가장 많이 나오는 말이 "언제 그런 이야기를 했냐?"..뭐 이런 책임소재를 구분하는 용어들이 많다. 이런 태도는 나는 도덕적으로도 옳다고 보지 않을 뿐더러, 고객이 멀어지는 한가지 이유가 된다. 그것은 기업을 대표하는 영업이 신뢰가 땅바닥에 쉽게 떨어뜨리는 방법이다. 혹여 대면상담시 내 위사람에게 해도 사이가 더 멀어지고, 윗자리에서 들어도 사실 바이어를 혼내겠나 당연히 영업담당자를 문책하게 되는 이유다. 궁금한건 묻고 찾아봐야하는 이유다. 특히 조정의 필요성이 발생하면 다양하게 묻고 대응방안을 협의해야한다.

두번째는 정확성과 신속성이다. 해외영업담당자들은 일이 많다. 하긴 일이 많지 않은 직장인이 어디있겠는가..다 같은 처지인데. 하지만 다 같은 처지인데 성과가 다른 것은 시간의 배분과 일의 경중을 배분하는 것을 동시에 고려하는 자세의 계발을 요한다고 생각한다.

되도록 잡다한 쉬운일을 처리하고 특정하게 집중해야할 일을 처리할지, 아니면 중요하고 급한 일을 처리하고 잡다한 일을 나중에 몰아서 할지 아침 책상에 앉으면 30분정도면 판단이 가능하다고 생각한다.  어떤 사람은 메일을 하나하나 꼼꼼하게 읽는데 오전을 다보내는데, 나쁘다고 말할 수는 없지만 종종 효율성은 고민해 볼만 하다고 생각한다. 내가 매일 일의 맥락을 갖고 있다. 따라서 오전에는 사태의 경중을 빨리 판단하며 요약해야한다. 그리고 일을 배정하고 다시금 꼼꼼하게 보는 cross check를 하는 것이 많다. 오늘할일의 범위를 파악하고 시간과 자원을 배분하는 것과 선착순으로 처리하고 있다보면 내가 파악하지 못한 일이 재난을 만들기 때문이다. 뭐 조금 큰 기업에서는 이런 quick scan이 안되면 기본이 안됬구만, 메일 안 읽고 뭐하냐등 다양한 구박을 듣기 쉽다. 또한 전체를 보지 못하는 좁은 시야로 오해될 수 있다. 

이런 일들이 고객에게는 어떤 상황이 발생할까? 나는 여러명의 고객을 상대하지만 고객은 나만 상대한다. 이것은 그 차이가 있다. 내가 고객으로 가는 방향은 one of supply이지만 고객은 나에게 올때 회사와 그중 유독 나만 믿게 되는 것이다. 나를 먹여살리고 나를 애지중지 하는 여인을 내치는 사람은 드물다..그리고 내치면 세상의 둘도 없는 나쁜놈이란 소리를 듣거나 여자 등쳐먹는 사람이란 소리를 듣는다..내가 연애랑 영업이 비슷하다고 생각하는 이유다. 진상이던 gentleman이던 내가 잘해줘야하는게 또 부부의 정이라면 어쩌겠는가 내 팔자인데. 덕을 쌓는다고 생각하고 잘 해줘야하는 것은 고객의 수준은 탓을 해야 개선되기보단 타박이 늘고, 그를 감동시켜야 하는 것이기 때문이다. 

그리고 그는 내가 전달하는 정보를 기반으로 움직이기 때문에 영업은 항상 책임으로부터 자유롭지 못하다. 그런데 업무파악이 안되서 고객이 필요한 시간에 필요한 정보가 아니라 내가 가능한 시간에 가능한 정보만을 전달하는게 습관이 되어간다.  당장 귀찮음에서 벗어나는 지름길이라고 생각하지만 무능력해지거나 경을 치는 지름길이라고 생각한다. 그게 만성화되면 스스로가 아니라 남들이 자리를 친절하게 빼주는 지경에 이르긴 쉽다.  회사를 짤리는 사람에 대한 연민과 동정이 없다면 맹자가 말한 측은지심이 없는 것이다. 하지만 보따리 싸는 사람들의 행동을 보면 사소함이 쌓여 큰 재난을 만들고 기업은 이런 사소함을 쌓아서 평가하기 때문에 자업자득의 행동이 많다고 봐야한다. 큰 일은 작은 일에서 시작하고, 큰일은 쪼개서 해결해야하기 때문이다. 나는 고객의 질문에는 되도록 육하원칙에 입각에서 그날 대응해야한다고 생각한다. 특별한 정치적이고 전략적인 부분에 대한 결정은 시간을 요한다. 그래도 오늘 온 고객 회신은 오늘 해줘야한다. 비록 오늘 못한다는 내용이라도 알려줘야하는 것이라고 생각한다.

이런 작은 배려들이 쌓이면 신뢰가 더 쌓이게 된다. 사람이 인직습득상 비교를 자동으로 하게 되는데 이것이 나의 큰 비교열위가 되면 worse가 worst가 되는 시간은 엄청나게 빨라지기 때문이다.

사람이 하는 일이기 때문에 서로의 협조와 조율은 불가피하다. 내가 한국사람들과 외국 사람들을 비교해보면 감사하다는 표현이 진심이던 형식적이던 빈도에서 큰 차이가 난다. 영업사원의 평가에서 참 잘했어요 처럼 고객의 진심어린 감사를 받는 것을 세어보는 것이 그 사람의 역량을 평가할 수 있는 한가지 방법이라고 생각한다.  그리고 항상 고마운 일에 고맙다고, 문서와 음성으로 전달하는 것은 매우 중요한 일이다.

그외의 인간적인 관계는 서로 맞춰가는 것이겠지만, 업무적인 관계는 이런 것들만 해도 충분히 고객이 나의 필요성을 더 느끼게된다. 고객은 감동시키는 것이 아니다. 나의 성실한 행동에 스스로 감동하는 것이다. 여자친구보고 백날 아양떨고 감동하라고 말해봐라..되나..그건 바보나 하는 일이다.  내가 고객을 어찌하기 보단 나의 배려와 성실이 고객이 나에게 다가오게 하는 pull의 기본이다.  그리고 나의 배려와 성실이 고객이 바라는 바에 부합해야 오래가는 법이다. 조금 천박한 예이겠지만 여자친구가 가방을 갖고 싶어 안달이 났는데, 매일 좋은 식당에 데려가봐야 궁극적 needs & wants가 해결되나? 처음 한두번이야 좋지만 계속 이런 눈치없는 이쉐이를 어쩌나하겠지..사람 다른가?