인재가 인재를 만든다 - 다사다난, 사건사고의 해외영업 현장

어제는 간단히 쓴다는 배달사고가 여러가지를 쓰다보니 내용이 길어진것 같다. 오늘은 사람에 대한 다양한 사고를 기록해보고 싶다. 왜냐하면, 이런 사고를 방지하기 위해서 회사는 SYSTEM, ERP, TQM, SCM, 6SIGMA, ISO등의 품질관리, 전사관리 시스템을 도입함에도 많은 문제가 발생한다. 사람이 만든 시스템이란게 완벽이란 것이 없다. 또 상황이 변화하고 발전하면서 도입한 시스템을 업그레이드하긴 PC에서 CPU교체하듯 할수 없다. 왜냐하면 대량 혼선이 발생한다. 즉, 모든 시스템의 사람이 운영하고, 그 속에 슈퍼컴퓨터도 따라하지 못하는 상황의 판단, 묘책등은 사람에게 나온다. 단지 시스템이 조직생활속에 평균이하의 사람을 끌어올리는 강제적인 역할을 하지, 천재를 더 발전시키지는 않는다.

공자님은 높은 이상은 평균이상하고 가능하고, 평균이하와는 어렵다고 보았다. 칸트는 천재는 알아서 나아가고, 바보는 어찌해줄수가 없다. 따라서 중간계층의 발전에 힘써야한다고 말한다. 조직의 구성원으로써 또 사회의 구성원으로써 내가 어디에 있는지 되짚어보고, 인재를 만드는 인재가 되지 않도록 부단히 노력들 하시라.

 첫번째는 나도 동료에게 들은 이야기다. 사실 이런 사람이 존재했는지 의아하기도 하지만, 동유럽국가들과 의사소통을 하다보면 일정 이해도 된다 하지만 분명이 감정의 폭발이 부른 일이다. 제품을 판매하고, 분쟁 또는 불만이 발생하고 이에 대응하는 것이 본업이지만, 진상이 한국말이라고 해외에 SOB가 없는 것은 아니다. 특히 벨기에, 네덜란드, 루마니아는 악착같다. 특히 러시아는 영어인지 단어의 나열인지 history없이 이해하기 힘들때가 많다. 어째던 이 진상과 한두시간 시름을 하더니..갑자기 이사람이 "ship-back"하더니 벌떡 일어나더란다. 나중에 이야기하니 원래는 packing list인데 잘못들은것인지 어색한 억양과 발음에 기인한 것인지 backing list으로 들었단다. 온라인구매에서 반품은 가능하지만, 해외거래에서 반품은 대재앙이다. 매출취소하고, 세무소와도 나중에 복잡하고, 통관하고, 재입고 기안하고..판매대책강구해야하고 이런일 생기면 시말서, 사유서, 인사고과에 상당히 지장이 생긴다. 전화를 대뜸 끊은 그사랆의 다음 action이 가관이다. 보통 상황을 다시 보고, 확인하고 열식히고 하면 될일을 일년치 서류를 fax로 걸어놓고 퇴근해버렸단다. 당연히 고객회사 fax는 불통.ㅡㅡ;;
나도 뭐 성깔있지만 이양반 참 대단하다. 고객입장에서는 packing list서류하나 달라고 했다가 폭탄을 맞았으니..더 황당한건 고객이 짜증나서 연락을 안했다고 한다. 담당자이거만..계속 영업팀장에게 문의하고..일도 팀장이하고..고객이 나중에 그놈 무섭다고 했다니..매출이 잘 될리없고..그사람이 또 회사를 잘 다닐수 있겠는가..농담으로 조선말은 긍정과 부정이 맨뒤에 위치하기 때문에 끝까지 잘 들어야한다고 하는데, 외국놈들말도 끝까지 잘 듣고, 잘 이해가 안될때에는 재차 묻는 습관, 유선통화후 항상 summary를 정리해서 메일로 보내는 습관을 갖고 있어야한다. 이정도하면 기본적인 사고는 안친다.

 두번째도 언어와 관련된 일인것 같다. 나도 영어..뭐 대학때부터 열심히 했으니..어디가서 물건사고 길찾아다닐정도인것 같다. 요즘 토익중심으로 구어체 시험이 발달하지만 과거 토플과 같이 좀더 심도있는 문장도 많이 봐야한다. 재판할때, FTA협상할때 what's up man하면 얼마나 경박한가! 특히 거래처 구매담당자의 직급이 높거나, 사장들일때엔 우리처럼 존칭은 안쓰지만..그래도 언어선택에 조심은 해야한다. 하루는 밑에 직원이 물건을 팔고 이런저런 고민을 하고 있는데, 옆자리 과장이 "야 거기다 그걸주면 조합이 안되잖아..쓸데없는 것을 팔았구만"하고 핀잔아닌 핀잔을 줬다. 신입이기도 하지만 당황한 신입사원이 쓴말이 "you have bought useless products"라고 써버렸다..환장한 노릇이지요...아래직원의 문제는 모두 사수의 책임일 뿐...conference call을 통해서 달래고 얼래고...구라치느라 한시간쯤 닥달당한것 같다. 신입사원들에게 하고 싶은 말은 쫄지말아야한다. 쫄면 위축되서 더 사고친다. 신입이 사고치는 것은 익숙치않음으로 당연하다. 대신 모르면 사수가 뚜껑열릴때까지 질문하고, 배우고 똑같은 사고를 반복하지 않는 것이다. 그것이 신입들의 가능성이지 복지부동은 왕따의 지름길이다.

소소한 배달사고..이런건 사실 너무너무 많아서..셀수도 없다. 다만 문제는 전화위복이 되는냐 아니면 설상가상이 되느냐의 차이다. 모두 당신의 현명한 선택에 따른 것이다. 2곳에서 A제품을 수주해서 생산계획을 확인하니..둘다 한번에 처리할수 있는 수량이 되었다. 다른 제품도 같이 선적을 해야해서 납기일정이 달랐다. 한곳에 출하를 하고, 2번째 고객선적을 하는데 물류창고에서 전화가 왔다. 재고가 없다는 것이다. 가끔 보세공장에서 공항에 도착하는 사이에도 물건이 없어지니 귀신곡할 노릇이 한두번이 아닌데, 출고지시도 없고, 다른 출고이력도 없는데 재고가 없다니..."제품이 발달려서 산보나갔나???!!!" 쏴붙이고 좀 찾아보라고 했더니..이런 먼저 출고된 객에게 오발송이 되버린것 같다는 추측성발언이 흐지부지 옹알이하듯.. 여기서 갈등과 지역별, 회사별 특성이 나온다. 먹고 입닦는 놈도 있고, 솔직하게 이야기해주는 놈들도 있고..문제는 출고한놈은 무조건 시말서감이라는 것이다. 사람이 실수할수도 있긴하지만 회사란게 그렇잖은가..결국 전화하고 고객이 도착한 물건 까서 일일히 확인해주었다. 너무 고마웠는데 전화기 저 너머에서 들리는 "이거 나 필요없는데 돌려보내줄께...니돈으로....." 어머나 완전 제기랄레이션이다. 근거없이 출고된 제품 보세공장이라 면장등 정리도 복잡한데...이 왠 날벼락인가. 공장녀석은 찾아서 고맙다고 출고된거 알아서 처리해달라는 읍소와 나머지 제품은 하루만에 다 만들어 주겠다는 공장의 조직력, 단합심..결국 총대메고 얼르고 달래서 조금 할인해주고 물건넘기고 입금받았지만..회사일하면 제일 힘든건 남의 사고로 내가 벼락맞는 것이리라..하지만 돌아보시면 내가 사고쳐서 벼락맞은 사람들도 많다는 것이다. 항상 동료를 분업의 단절된 대상이 아니라 동업자라고 생각해야 시스템을 넘어서는 일도 할수 있는것이다. 사실 그 친구에게 많은 도움을 받았다..뭐 서로 속도 썩이고..그래서 미운정 고운정이다.

그담으로는 내가 부주의해서 발생한것 같다. 보통 TV system이 우리나라 일본 미국과 같은 NTSC방식이 있고, 유럽과 같은 PAL(secam도 여기포함시켜주세요)이 있다. 게다가 전자제품이다보니 옛날 우리나도 쓰던 120V짜리 일명 11자 코드도 있고, 요즘 220V에 쓰는 일면 돼지코도 있고하다. 호주는 팔자코드라하고, 영국향은 이걸로 맞으면 머리에 구멍날정도로 투박하게 생겼다. 문제는 한국가에서 다양한 조합으로 쓰는 나라들이다. 일부 남미, 사우지, 필리핀..사실 한국도 정상적이라고 보기는 힘들다.  자주 거래하던 고객이 모델명을 잘못알았던것 같다. DC12V제품을 사용해야 현지에서 문제가 없는데, AC제품을 주문한 것인데..주파수가 달라서 현지에서 작동하지 않는다. 쉽게 말하면 유럽에서 캠코더 샀더니, 우리나라에서 화면이 안나오는 경우다. 원래는 교체해 주고 싶었지만 머나먼 남미에서 오는 비용등 게다가 팀장의 반대하다보니...지금도 조금 미안하게 처리했다. 계약서인 proforma Invoice상에 정확하게 오더하고 서명하고 서로 확인한 것으로 정리했다. 고객도 열받았지만 참았는데..영국전시회에 18시간을 날아서 그회사 사장얀반이 오셨다. 처음엔 왠 농부아저씨가 왔나했는데..아저씨가 웃으면서.."그가 그물건 보낸놈이냐"하면서 크게 웃으시는게 아닌가. 데리고 나가서 밥도 사고, 이야기도 하고..다음 수주할때 몰래 좀 깍아주고..그전에 3개월간 핑퐁친게 사실 좀 미안하더만..쑥스럽게시리..
구매하시는 분들도 있겠지만, 제일 하지 말아야할 짓이 담당자 갈구고 진상피는 것이다. 왜냐 일단 안깍아줘. 사후관리때 FM으로 돌려버려..FM태업이 제일 무섭다..돌아버리거든..담당자랑 친하게 지내야 단돈 10원이라도 콩고물이 떨어진다. 나의 파트너를 사랑하자..영업도 마찬가지다.

설상가상의 경우도 뭐 다르지 않다. 내가 한일은 아니지만 처리하느라 엄청 개고생을 한적이 있다. 고객이 A라 제품을 주문했다. 밑에직원 보고에 칭찬하고 잘했다고 말해줬다. 당시 직원하나가 퇴사해서 졸지에 두사람분의 고객관리를 하고 있는데...충원이 몇달째 안되는...이때 메일을 하루에 200개정도씩 받으니 사는게 사는게 아니고, 회신하시고 바쁘다. 많은 양을 해결하려면 결국 고객들과 히스토리를 잘 기억해야 좀더 빠르게 처리할수 있는데 그럭저럭 하고 있었다. 밑에 직원이 출고를 하고...선적통지(invoice, packing b/l이 기본 carriage schedule은 별첨정도)에 대한 회신이 일단 내용이 불량하다. 모니터로 치자면 19"치를 주문했는데 훌륭하게 17"가 대량 출고되버렸다. ㅡㅡ;;;;;; 서류를 확인해보니, 19"서류로 다되어있는데, ERP입력을 잘못해서 그냥 나가고, 나가는걸 이녀석이 확인을 놓친것 같다. routine이 되버려서 나도 확인을 안했던것 같다.  송장회계마감전이라 어떻게 해보겠다는 심정으로 차액조정등 협의를 하니..그때 쌓아두었던 고객불만도 같이 나온다. 어쩌겠는게 죄인은 공업용미싱으로 입을 박음질해야지...유구무언..차액을 정리하고 인수해주기로 하고 다시 오더를 받았으니 전화위복이었다. 문제는 다음선적이다. 이좌식이...ocean shipment를 air shipment로 또 싣어보낸것이다..지난번이 air라 착각한듯..성질같아서는 일도 많은데 귀싸대기를 올려붙이고 싶지만..집에 보내고 싶지만 어쩌겠는가..이 운송비를 소리없이 까느라...6개월쯤 고생했다. 그래서 얼마안된 녀석에게 징계가 떨어지는건 좀 과하지 않은가. 지금은 또 일잘한다는 소리를 들으니..똑같은 실수를 세번하면 나도 그 이상은 못참는다..하지만 사람을 대할때 조금이라도 다르면 다르다고 생각해주자. 또 내가 도와줄수 있으면..사람이 가장 오래 남는다. 중간은 되잖아..바보가 우리회사에 입사할정도면 나도 뭐..그렇잖아..그리고 거래 안끝나고 지금도 거래하니..천만다행!

더 다양한 일도 많지만 일일히 다 기억해서 쓰기도 그렇고 한가지만 더 써보도록 하련다.
멕시코에 신제품을 판매하였는데..요녀석이 동작이 좀 요상하다. 이것저것 확인요청을 했더니..다음날 연락이 왔다. 동작한다고..그담으날 또 연락이 와서..친절하게 고객대응을 해줬다. "일단 전원 끄고, 다시 키고 동작을 잘 지켜봐주면 안되겠니 아미고"..친구시함 내기도 하고..친한녀석이기도 하고..하루괜찮고, 또 하루지나서 문제가 있다..연구소와 확인해도 알쏭달쏭만 한상황...세번째 전화가 아침일찍왔다. 기계적으로 "아미고..한번만 더 부탁하면 안되겠니"했더니 "아미고..난 생명의 위협을 느낀다!" 아니 이게 뭔소리냐..멕시코에서 일년에 6천명인가가 죽어나간다지만..제품 껐다키는데 죽음을 불사한다니..속으로 정말 농담인줄 알았다. 이어지는 말이 "전에 내가 제품이 어디에 설치되어 있는지 말했잖아?" "그래 코카콜라 공장, 그게 왜?" "천장 꼭대기에 달려서 20m 사다리를 매일 올라가야한다고!" "Oh my goodness"  흘려들은 말로 아미고를 그냥 골로보낼뻔했다..그것도 천장 한가운데인데...ㅡㅡ;;; 얼른 교체해줬다. 졸라 미안했다..씨바..ㅋ

전자제품, 자동차살때 뽑기라고도 하는데..맞는 말이다. early adopter들이 관심, 전문가로써의 공부차원도 있지만 일반인은 어찌보면 불나방일지도. Sony관련사에 다니던 양반이 공장견학갔다가 특별히 신제품Plastation2 serial 6천번대에서 물건을 받은 양반이 있다. 초도생산할때 받았으니 유통기간생각하면 거의 소비자로써는 손에 꼽히는 순서라고 봐야한다. 출시전이니까.. 고마운 마음으로 받아와서 사용하다보니 고장났단다. 전화해서 직원에게 말했더니.."new products is always shy"..sony도 이정도니 생산공정이 안정화되고 물건 사는게 좋기는 하다. 사람들이 하는 말이 뭔 말인지 알겠죠? 우수한 기업은 초도부터 사전 완벽한 Quality approval을 통해 많이 개선은 된다..불량률이 백만분의 1(6시그마도달)이라해도..사용하는 부품이 5천개만되도..계산해보시라..인간이 만든제품중 불량없는것은 없다. 다만 불량이 용인되는 것이라면 예술작품정도랄까..사람도 불량이 얼마나 많은데..