해외영업-고객을 관리 할 수 있을까?

영업하는 많은 사람들이 고객을 관리한다고 생각한다. 생각해보면 관리란 내가 주도적으로 무엇인가를 기록, 정리, 틀어진 방향을 바로잡아야하는데, 어떻게 고객을 관리하라는 것인지 참 재미있다. 실제 업무에서는 정확한 날짜에 물건을 안보내는 고객이 날 관리하고, 불량났을때, tech-support가 필요할때 날 닥달하느라 고객님이 날 무척 타이트하게 관리를 하신다.  나같이 제조업체 해외영업의 경우 거래처들이 유통업체들이 많아 일반인이 생각하는 최종소비자와는 좀 다르다. 난 내가 리더로서 고객을 이해하고, 끊임없이 조화를 이끌어 나가는것이라고 본다. 이정도도 아님 좀 불쌍하잖은가? ㅎㅎ 통상적으로 을이 갑을 관리한다는 건 웃기는 말이다.(일부 예외는 제외, 독점공급선들이 있다 ㅜㅜ) 한번 고객님 파워에 강아지와 친구지경으로 떨어져보면 고객관리라는 말 그래로의 목표 아니 희망사항이 아닐까?

초보시절에 고객은 사실 선생님이나 마찬가지다. 이거 갖구와라, 언제까지 갖구와라 말이 고객님이지 하는말 잘 안듣고하면 나를 가끔 못살게 굴기도 하고, 그렇다고 실수하면 안봐주는 엄한 선생님 같다. 그런데 내가 고분고분해지면 뒷자리에 완장찬 담임선생이 와서 영업똑바로 안하고 고객이 말만하면 yes만 한다고 구박한다. 고객을 만족시키고 혼나는 일이 늘어나면 고객만족이 무엇인가 생각해볼 필요가 있다.  사실 당연한 일이고, 이러한 결핍이 살기위한 몸부림으로 승화하는게 아닌가한다. 그러면서 수준이 팍팍 올라가는 것이겠지. 기업은 적십자나 유니세프가 아니니까. 돈안들고 만족시키면 최고이긴하다.(몸으로 떼우란 말이 아니다)

그럼 어떻게 고객을 관리할 것인가? 이건 좀 아닌거 같다. 중요한건 고객을 얼만큼 이해하고 있는가? 고객의 의도는 무엇인가? 그걸 우리가 할 수 있는가 그러면 어떻게 할것이가 아니면 포기할 것인가의 문제라고 본다. 문제에 직면할때 가장 많은 질문은 why이이고 why이후엔 대부분 how에 문제다.

대기업은 마케팅리더와 상품기획리더들이 시장 지배력을 갖고 시장을 drive한려고 한다. 큰 기업은 뭐 가능한 일이다. 하지만 대부분의 기업이 제1시장점유율 또는 독점, 과점적 시장지위가 아닌이상 이렇게 하기 힘들다. 따라서 제조업체에서는 ERP를 통해서 수주상황, 월/년간고객별 매출, 월/년 제품별 매출, 영업이익률 또는 공헌이익률, 팀단위평가자료등의 자료등을 만들어 고객과 담당자, 팀을 평가한다.  그리고 대부분이 이런 자료를 참조하는데, 나는 영업이라면 자기 스스로 필요한 정보를 얻기위한 자료가공은 스스로 만들줄 알아야한다고 생각한다. 전사공용프로그램은 전사가 사용해야하기 때문에 특정부서의 필요를 완벽하게 만족시키지 못한다. 솔직히 뭐든 되는데, 하다 만것같은 자료들이 많을 수 있다는 것이다. 이런 자료 가공을 통해서 고객을 이해하는 단초를 잡아야한다. 그 이야기는 쉽게 말해서 물건은 내가 팔고, 장부정리는 딴 사람이 하는 겪이나 마찬가지가 되기 때문이다. 일이 될리가 없고 내가 가끔 ERP는 개알피라고 농담삼아 부르는 일이다. 부르면 잘 오는데..뭔가 부족해..

고객을 3년정도관리하면 매너리즘에 빠지기도 하지만 담당자가 오지도 않은 오더금액이나 품목을 정확하게 맞추는 빈도가 높아진다. 이런 빈도를 높이는 것이 위의 자료를 바탕으로 고객이 집중하는 품목, 잘파는 품목, 계절적인 수요가 있는 품목, 판매는 적지만 고객이 특정품목을 계속 사는 이유, 구매패턴과 주기, 품목변경주기, 고객사의 회계년도(fiscal month), 휴가시즌을 자연스럽게 알수 있기 때문이다. 그래서 인수인계를 하면 그냥 막 시작하는 사람과 차분히 몇일 과거자료를 보고 유지해야할 사항과 개선해야할 사항을 정리하는 사람은 결과가 천차만별인 이유가 아닐까한다. 내가 아직도 내 스스로의 자료를 만들어 보는 이유기도 하다. 아마 excel로 sumif, sumifs정도만 하면 대충 다 만들수 있는 자료들이다. 이정도 해두면 보고를 위해서 광팔아야할 시점에 자료없이도 술술이야기 할수 있다. SWOT분석같은 건 그냥 머리속에 항상 있다고 봐야할 것이다. 아..경쟁사자료는 좀 찾아봐야한다. 고객사 자료를 믿어도 별도로 좀 찾아봐야할 것이다. 고객도 나처럼 거짓말을 종종하니까. ^^;;

말단시절엔 기업과 기업의 필요에 의한 관계에서 내가 할 역량부분이 적지만 일단 반복을 통해서 꾸준히 실수를 줄이는 것이 성장하는 법이다. 새로운 능력을 개발하기 힘들때 쫗아지는 법은 나쁜 습관을 고치려는 것도 한가지 방법이다. 하지만 자세히 관찰해보면 팀장과 고객이 이야기하는 내용을 보면 우리랑 수준이 다른 부분이 생긴다. 나한테는 안되던게, 팀장한테는 되는 경우가 그런 경우가 아닐까한다. 지위에 따른 상호 예우도 있겠지만, 잘 들어보면 논리난 명분도 있다. 종종 고객이 치사하게 느껴질때도 있고, 왜 우리나라에서 흔이 나오는 "사장나오라고해"라는 소리가 있는지도 알것같다. 하지만 난 한가지 더있다고 생각한다. 그게 human network, relationship뭐 이런게 아닌가한다. 내가 요즘 생각하는 narrative subject가 있는것이다. 서로 맥락을 갖고 공유할수 있는 이야기...이게 제품과 결부되서 고객과 무엇인가 끝임없이 이야기할수 있는 제품을 좀더 기대하는 중이긴하다.  물론 저정도 위치에 가면 상대의 기업의 이해와 더불어 나랑 일하는 사람도 같이 이해할 수 있는 아량이 생겨야한다. 물론 그 범위가 규칙을 벗어나지 않는 양념이 기본이지만 어떨땐 정말 이것때문에 더 잘되는 경우도 있다. 예를 들어 고객 생일날 짧게 happy birthday라고 쓴다. 좋잖은가? 팀장생일에 생일축하합니다한다. 가끔 사회생활에서는 이경우 사이도 좋지않으며 아부떤다고 그럴때도 있지만..다들 귀한집 자식들 아닌가? 그런 관심과 작은 표현이 삶을 따뜻하게 만드는 것이다.

나같은 경우엔 7-8년정도 지나면서, 영업을 연애와 많이 비교한다. 젊은시절 연애를 많이 해본것도 아닌데 보면볼수록 그런것 같다. 고객과 연애한다고 생각하면 좀더 재미있게 영업을 할 수 있다고 생각한다. 그리고 되도록 고객을 선남선녀 또는 나의 이상형이라 생각하면서 하면된다. 물론 거시기해버리고 싶은 사람도 있지만 착각이 날 더 행복하게 해 줄수 있다면 좀 참아라. 구매의 경우도 마찬가지라고 보는데, 유통, 영업쪽 계신 사장님들이 공통으로 하는 말씀이 "제일 바보가 담당자한테 이유없이 화풀이하고 야박한 놈이다"이다. 마누라라 여자친구 뚜껑열어봐야 나만 쪼잔하고 추레해진다. 그사람을 잘 이해해주면 뭐라도 더 집어줄려고하지..요즘 SNS를 통한 마케팅이시작하는 단계인듯하다. 아직 구체적인 결과를 끌고 오기보단 test bed단계가 아닐까한다. 기술적인 이해가 중요한것이 아니라 사람을 이해하는게 중요하다고 본다. 마케팅과목의 소비자행동론같은걸 왜 심리학과에서 배우겠어! 영업쟁이는 장인정신이 필요하다. 그런데 영업쟁이가 매일 경영, 경제, 회계책만 봐서 답이 나오겠어? 기초때면 딴걸 해야지. 여자만나서 매일 내 전공이야기만 해봐라, 동네방네 소문난 X표되는거지. 잘 들어주고 맞장구도 쳐주고, 할이야기도 하고..좀 이래야하지 않곘어. 이원호 소설보면 해외영업, 무역회사에 다니는 주인공이 연애질도 잘하는건 다 이유가 있는거다.

기술적분석은 영업쟁이 아니라도 한다. 고객분석은 영업쟁이가 해야하는 이유가 아마 주역 보다 어려운 무역(해외영업)이라서 그럴지도..