Inquiry, e-mail & communication.

e-mail이 전자문서의 지위를 확보한지 오래되었다. 과거 대필을 해주던 대소서같은 곳도 다 사라졌고, 손으로 글씨쓰는 아날로그의 맛은 그나마 수첩 (일명 다이어리)에 남았는데, 그나마도 스마트폰, 태블릿PC에 그 지위를 갈수록 잃어가는것 같다.

업무에서 e-mail은 과거 fax등으로 비용도 줄고, 보다 원활하게 communication할 수 있는 장점이 있다. 그리고 법적으로 지위를 확보하였음에도, 초년생들의 문제점은 업무문서와 친구에게 보내는 편지와 구분이 잘 안될때가 많다. 나도 그나마 대학때 영문 서류작성을 몇가지라도 무역영어시간에 배운 것이 업무에 큰 도움이 된다. 단순하게 한글로 온 문서와 영문으로 온 문서를 비교하면 쉽게 비교되는데 말이다. 아무리 친해져도 공식적인 업무에 있어서는 단어선택이나 내용을 '배달'누르기전에 꼭 한번만 확인하는 습관이 있었으면 한다. e-mail의 특징은 이게 회수가 안되고 동시에 1:N의 방식으로 배포되고 전달되어 문제가 확장되기 때문이다. 가끔 국내영업하는 부서의 견전의뢰와 해외영업부에 접수된 견적의뢰를 비교해 보는건 아주 재미있는 결론을 갖을 수 있다.  둘다하는 양반들이 국내업체에 보낸 서류에는 '귀사의 일익번창을 기원합니다'라고 시작하는 서류는 보내는데, 해외고객에게 'hi xxxxx'로 시작하니 재미있지 않나?

어째던 e-mail은 중요한 통신수단이며, 회사의 얼굴과도 같다는 생각이 많다. 물론 담당자의 마음가짐 얼굴이기도 하다. 나도 inquiry를 많이 보고 관리하고, business proposal을 보내기도 하지만, 정중하게 소개하고 문의를 보내는 사람들과는 좋은 결과를 만들 준비가 되어 있다. 하지만 한국사람이나 외국사람이나 요따위 메일을 보내는 사람들의 대부분은 일명 rubbish일때가 높다. 예를 들면 "we are interested in your company and send me the best price"같은 inquiry에 대꾸하고 싶은 맘이 안든다. 예의없는 아니 싸가지 없는 메일을 보내는 것들은 나중에 물건을 사도 인격적 소양이 안되고 우기기, 진상피는 경향이 높다. 물론 편견을 갖는것은 나쁜것이다. 난 단지 경험의 통계상 그럴 빈도가 높다고 말하고 싶을 뿐이다.  사실 남의 이야기가 아니라 내가 그러지 않기 위해서 노력해야하는데, 사실 나도 가끔 까먹을때가 있긴하다. 그래서 자기가 봐도 잘써놓은 예문이나 좋은 문장들은 잘 기억해둘 필요가 있다. 그걸 처음에 copy & paste할지 모르겠지만, 그걸 잘 이해하고 활용할줄 알면 내것이 되는것이다. 가장 좋은 방법은 inquiry에 무조건적인 반응보다는 그 회사를 좀더 정확하게 하는 process를 만드는 것이다. 이 과정을 따라오는 고객들은 그래도 괜찮은 communication의 과정이 있지만, 그렇지 않는 고객은 그냥 가격이나 알아볼 요량인 경우가 많다. 나도 예전에 이런 고객들을 위해서 아무나 주는 가격, 일명 street price라는 것을 사용해보기도 했다. 하지만 이런 제안이 나가면 약속이다. 그리고 혹시라도 거래가 시작되면, 고객도 그것이 best price 아니라는 것을 안다. 신뢰가 기본이 되어야하는데, 불신을 갖고 시작하는 것이다. 고객이 정말 best price로 이해했을땐, 지금의 이익이 나중에 나의 발목을 잡는 문제가 될때도 있다. 

내가 가장 정중하게 거절하는 방법은 모든 process를 일명 FM절차에 따라서 처리하는 것이다. 틀리지 않기 때문에 불평하지 않는다 다만 자신이 참지 못하게 된다. 계약의 프로세스를 잘 이해하면 여러가지 방법이 있지만 사실 피곤한 일이고 좋은 방법은 아닌것같다. 가끔 그럼에도 불구하고 열정이 넘치고, 목표가 정확한 잠재고객들을 만난다. 어떠한 구박에도 불구하고 거래를 트겠다는 끊임없는 열정을 갖은 사람들, 그런 고객은 시작이 절반의 성공이기 때문이다. 어째던 싫던 좋던, 문서로 남길때엔 항상 자극적이나, 책잡힐일을 하지 말아야한다. 정말 요즘 유행하는 내가 해봐서 아는데, 두고두고 남는다.. 잡것들이 10년이넘어도 기억한다니까.. ^^;;

e-mail communication의 가장 큰 문제는 실수의 복구가 매우 힘들다는 것이다. 팀장들이 제일 짜쯩나는 고객이 아마, 본부장, 사장에게 cc를 떼리며 진상피는 고객들일것이다. 담당들도 피차일반이겠지만. 내 경험으로 노인네들이 아랫사람을 이런일로 혼내기도 하지만, 그래도 크게 보면 내 후원자이고 지지자들이라는 것이다. 처음 이런 경험을 당하면 매우 불쾌하지만, 사실을 축소하고 정리하려는 자세를 갖는 사람들이 많다. 하지만 나는 더 당당하게 cc에 안빼고 계속 communication을 많이 했던것 같다. 어찌보면 노인네들이 무관심할때까지라고 생각할 수도 있고, 또 스스로 당당하기 때문일수도 있고, 잘못은 인정할 자세가 있기도 한것 같다. 가장 좋은건 그 의도를 명확하게 파악하고 일단 대화를 시작하는게 제일 좋은 것이다. 

사실 받는것보다 큰 문제는 보내는 것이다. 나도 잘못해서 일명 M/C(material cost, 수순 자재비용)자료가 내 메일이에 딸려나간적이 있다. 어째던 잘 처리가 됬는데, 고객이 나만보면 살살 웃는다.좋은 조건이나 가격인하 소리도 안하고..나는 그런 사람이 고맙고 무섭다. 항상 나한테 빚을 만들어버리는 사람이기 때문인데, 너무 인간적인 양반이라 그 빚을 내가 갚으려하지도 않고, 얽매이지않고 고마워하게 된 경우다. 다른 경우는 내 옆자리 직원도 비슷한 일이 생겼다. 나한테 전에 어떻게 했냐고 물어보길래 그냥 그 양반이 잘 처리해주기로 했다고 했더니 낙담이 이만저만이 아니다. 그 독일고객 여간 깐깐한게 아니었으니까..농담삼아 "서버다운될때까지 한 20mb짜리 attach해서 계속 보내봐. 아냄 전화해서 부탁해야지" 그랬는데 이아저씨가 그걸 한 100개쯤 보냈단다..요즘이야 좀 나아졌지만 2000년초만해도 방화벽 spam filter등이 덜했었다. 나중에 동료가 이야기해주는데 오후 5시쯤 그 고객이 전화가 왔다. 똑같은 메일을 왜이렇게 많이 보내서, 회사오자마자 메일만 받고 있는데 중요한 내용인가해서 전화를 했단다. "그래~~ 내컴퓨터가 virus가 들어왔나봐 일단 다 지워라..나도 아침내내 이것과 고생했다. 마지막 내용은 내가 다시 정리해서 보내주겠다" 했더니, 그 순진한 친구가 정말 메일 싹 지웠다네..믿거나 말거나 이 문제로 고생이 없었으니, 고마운 일이지만..그래서 메일 쓸때 보고 또 보고하는데도 항상 문제가 있다..ㅋ  not이 안들어갈때 들어가거나, 들어갈때 빠졌을때가 제일 고민이야..대개 딴생각하거나 여러생각을 동시에 할때 이러던데.

오늘도 내 뒷자리 앉는 동료는 영문 nick으로 자동완성주소기능을 쓰다보니, 고객에게 입금독촉을 한다는게, 본부장에게 입금독촉을 했다. 둘이 영문 nick이 똑같다. ㅎㅎ 본부장이 전화와서 내가 줄돈있냐고 전화가 오셨네..

"전화로 한잔 사달라고하지 왜 문서로 용돈을 달라고 한거야"그랬더니, 사무실에 큰 웃음이 생겼다.  하긴 뒷담화를 cc넣고 보내는 사람도 있다고 하던데, 본적은 없다. 그거에 비하면 완전 애교인가!