CS(고객만족)...고객, 진실

개인고객이 제품문제가 있어 고객센터에 문의하면 된다. 예전에는 A/S센터라고 많이 사용하였으나, 지금은 CS(고객만족)라고 하는데 과거의 개념이 단순수리에 집중했다면 회사의 시스템이 고도화되면서 문제의 원인, 해결, 모니터링등 재발을 위한 시스템화 된다고 보면 된다.

기업에서 CS는 내부적으로 계륵이라고 한다. 안할수도 없고, 하자니 골치아프고, 업무적으로 인쪽 부서분들의 많은 노력으로 고객만족도 올라가고, 전반적인 품질, 승인작업을 하여 핵심부서로 간주고되고 대부분 사장 직할부서인데, 실무적으로는 잘하면 본전이고 못하면 귀쌈맞는 부서라고 생각들을 많이 하시는것도 같다. 문제가 되면 영업쪽에서 불만, 생산관련부서에서는 트집잡는 시어머니, 연구소도 신제품 승인등으로 친하다고 보긴어렵고 그렇다. 또 수리라고만 보면, 새제품 만드는것보다 수리하는게 2-3배시간이 걸리기때문일지도 모르겠다.

해외거래에는 대부분 최종소비자(end-user)에게 소량판매가 아니라 국내거래와 비교하면 지역총판(distributor) 또는 협력사(partner, brand or OEM)에 대량으로 판매하는 도매상과 비슷하다. 그리고 생산된느 제품은 규모가 클수록 생산작업지시어와 일명 kiting (생산용 자재들을 작업라인에 대기시키는 작업), 생산후 제품별로 serial이 포함된 제품 label부착, 출고검사등의 과정을 거쳐서 내보낸다. 그리고 고객이 문제가 발생하면, 일차적으로 문의하는 제품명, Serial number, digital제품들의 경우 version(S/W, firmware)등을 확인한다. 사실 매우 귀찮은 과정의 연속이고, 해외거래선들과는 불량인지 불편인지 애매한 경우도 많은 반면 소모적인 비용도 많이 들고 언성이 높아지기도 한다.

고객문제가 발생할때 해결이 가장 쉬운 조건은 고객이 문제를 반복적으로 확인되는 경우, 고객이 기술적으로 문제점을 증명한 경우, 불량이나 불편을 제조사가 수용하여 적극적인 개선을 할때이다. 여기서 가장 애마한 것이 불량의 정의가 아닐까한다. 영업이 내부적으로 고객의 입장을 대변하고, 고객에게 회산의 의견을 대변하는 박쥐같은 입장이지만 여기서 가장 중요한게 합리와 고정이 아닌가한다. 아마 개인의 경우에는 기술적인 증명이 어려운 문제이기 때문에 이 부분은 B2B에 대한 의미로 받아들이면 좋겠다.

다음부터 내가 경험을 이야기 해보기로 하자. 일부는 업무속 B2B의 경우, 일부는 국내업체들에 대한 경험이다. CS가 중요한것은 그것이 기업의 수준을 평가하는 가장 큰 지표중의 하나다. AS센터가 많다는 것을 자랑으로 하는 업체들도 있는데, 사실 불량이 많다는 이야기이고 많이 판매한다는 이야기다. 품질이 우수하면 상대적으로 AS가 적게 발생해야하는게 상식적이지 않은가한다.

1. 내 업무에서..
최근에 HDD가 들어가는 제품을 고객에게 판매하는데 전자부품의 불량률이 뭐 백만개중에 하나라고 해도, 들어가는 부품의 갯수로 보면 아무리 전자제품이 2만시간정도 동작에 문제가 없게 개발하더라도 불량없는 제품은 없는것같다.  일년에 상당한 금액을 사는 고객에게는 1-2개 정도의 소량, 금액이 미비할때에는 제품보증기관을 일일이 따져서 비용청구하는 것은 바보가 아닌다음에야 하지 않는다. 그래서 가끔 제품보증기간이 지나고 1개정도라면 해외배송비등 고가품을 제외하고 해당 부품을 보내주고 현지에서 처리할 수 있도록 조치한다. 개인에게는 부품을 보내지는 않는다. 그러다보니 제품 serial이 확인이 안될때도 있고하며, 귀찮아서 창고에 가서 아무거나 한개 serial적어달라고 해서 처리해 주기도 하고, 내가 출고이력조회해서 1개정도는 처리해주기도 하다보니 고객도 업무프로세스를 살살 추정하기 시작한다. 어떨땐 알면서도 넘어가 주기도 하는데, 고객의 경중에 따라 담당자가 윤활유처럼 활동하는 것이지만, 규칙을 지키지 않는 것이니 문제는 있다고 하겠다. 결국 문제는 이런 작은 도움이라고 해주고 문제가 생기니 말이다.

최근에 고객이 해당제품에 사용하면 안되는 HDD를 사용했다는 통보가 도착했다. 개인 PC야 상관없지만 cache memory, RPM속도등이 문제가되서 사용하는 HDD를 제한하는 제품들이 많다. 문제는 제품은 보증기간이 끝난 3년전 제품인데, HDD는 1년전것이다. 그리고 고객이 out of box unit(신품 개봉한 상태)라고 주장하며 DOA(dead on arrival)이라고 하면 황당하기 그지없다. 차라리 솔직하면 좋겠다는 생각을 하면서도 고객에게 A는 B이기 C는 B가 아니기 때문에 A는 C가 될수 없다고 냉정하게 말하면 고객이 항상 이성적인것은 아니라 오래된 거래관계때문에 삐지기도 하고, 사사건건 트집도 잡고 하는 뭐 그렇다. 칭찬하면 좋아하고, 귀썀때리면 기분나쁜건 만국공용어니까. 그래서 어차피 제품은 최종소비자에게서 온것이니, 애둘러 하느님이 역사하시어 3년된 제품속에 1년전 부품이 들어가는 기적이 발생하였다 하니 이성적으로 이해하기가 어려운 사실을 본것같다. 최종소비자는 거래처에서 정중하게 처리해 주십시오하고 회신처리를 했다. 대충알아듯고 처리할 줄 알았더니, 다음날 고객이 잘못 통보했다고 2년전 HDD라고 또 우기는 것이다. 이럴땐 참 속상하다. 자기의 이익을 위해서 이런 주장을 계속 공론화하면, 내가 선택할 수 있는 폭이 제한된다. 결국 원칙이 가장중요하고,claim이력정리하고 반박처리를 할 수 밖에 없다. 그리고 고객은 제품의 목적에 맞지 않게 사용함으로 심하면 해당 serial제품의 A/S를 받지 못하게 처리할수도 있지만..결국 유상 A/S처리를 할 수 밖에 없었다.

2. N제품
오락기계는 아이들이 사용하다보니, 원래 튼튼하게 만들어야한다. 그래서 나는 CE, UL등 인정없는 제품은 되도록 안사줄려고한다. 교과서도 아마 초등학생것이 제일 좋을것이다. 

어째던 6개월정도 사용하니 내가봐도 좀 심하다. 아이두명이 하얀색 버튼이 노란색이 될정도가 될정도로 좋아하니..문제는 폴더형 제품이 화면이 나왔다 안나왔다 하는 것이다. 수리를 보내려고 찾아보니, 포털검색에 2달이 걸린다 보내면 좀 기다려야한다고 하는 글을 보고 일단 출근을 했다. 그리고 틈나는 시간에 비슷한 제품을 만드는 부서에 가서 이런 증상이 있을땐 어떤것들이 문제가 되는지 좀 문의했다. 수리후 제품을 좀 안전하게 사용할 목적도 있었고, 온라인 수리신청을 하면서 수리에 도움이 될까 몇자 적어서 보냈더니..왠걸 7일만에 새제품으로 교환을 해주는 것이 아닌가? 마음이 몇가지로 복잡했다. 한편 아이들에게 돌려주어 기쁘고, 어째던 판매도 많고 대기자도 많아 한달정도가 소요된다더니 7일만에 끝나는가? 
결국 내가 느낀 감정은 소비자의 정보수준에 따라 고객대응이 다르다는 느낌을 받았다. 사실 기분이 좀 나빴다.

3. L사 제품
처음 L사 제품의 VCR을 수리하게 되었다. 우연히 내가 다니던 회사에서도 똑같은 부품을 사용하여 수리오신 분께 문의했더니, 미소를 지으시더니 뭐하시는 분이냐고 물어보시더라. 다른회사 VCR까지 다 수리해주시더니, 그냥 잘 쓰라고 하셔서 얼마나 고마우신지 몰랐다. 아마 내가 되도록 L사 제품만을 사용하는 것은 잠시마나 몸담았기도 하기만 그전부터 가격대비 그만큼 가치가 있다고 생각했기 때문이다.

문제는 TV에서 발생한 경험이다. PDP가 나오기전에 평면TV인데 아기가 만화가 나오면 매일 브라운관 부분을 손을 톡톡치며 깔깔 웃더니..결국 반복활동으로 TV가 잘 동작을 하지 않는 것이다. 물론 뒤로 브라운관이 조금 밀리기도 하고..수리하시는 분이 오셔서 수리를 마치고 조그만 부품하나를 교체하더니 5만원을 달라고 하는게 아닌가. AS용 자재판매비용이 훨씬 높고, 인건비를 생각해도 좀 심하다고 생각이 들었는데, 이 아저씨가 나의 재산을 갖고 가는게 아닌가?  TV도 내가 돈주고 구매하고, 부품도 구매하고 수리비도 줘서 교체했는데 소리도 없이 불량부품을 갖고 가는 것이다. 부품값도 알아볼 생각이어서 내놓으라니까 절대 안된다고 완강하게 말씀하셔서, 위의 말대로 이야기하고 나도 화가나서 내꺼니가 10만원주고 사가라고 했다. 아저씨가 주스한잔을 마시더니 텔레비젼을 여시고 이젠 청소를 하시는게 아닌가. 그러더니 이번엔 갖고 가신다고 한다. 직장인의 비애랄까 뭐 성의를 봐서라도 그냥 보내야지..그런데 또 고장이 나서 이 분이 왔는데 똑같은 부품을 또 교체하는게 아닌가? 내가 막 웃으니까 그냥 가시겠단다. 나도 열심히 주스나 사다날랐지 뭐. 사실 수리부품을 검증을 위해서 회수하면 좋은데 진실하게 원인통보를 하는 업체가 어디있나. 고객의 제품을 문제되면 아무말 없이 회수해가는 업체, 가끔 난 진실성이 의문시된다. 이게 문제해결인지 증거인멸인지..

3. S 전화기
유일하게 내가 이회사제품을 사용하는 것이었다. 아몰레드가 적용된 touch폰 좋지 않은가? 문제는 이게 시시 때때로 다른 화면을 보여주고, 동작도 하지 않는다. AS센터에 갔더니 뭘 대충 갈았다고 하는데 원인을 모르겠다고 한다. 다음에 또 문제가 발생되어 갖고 있던 아이팟으로 동영상을 찍어놨다. 전에 가보니 수리한다는 사람이 증상확이고 나발이고 그냥 밧데리를 빼서 확인을 하니 자동으로 제품이 reset이 된다. 그리고 동작이 좀 되면 고장없다고 보내는 것 같기도 하고, 어이가 없기도 했다. 그렇게 해서 제품을 어떻게 개선시키나, 그래서 수리기사 보라고 녹화를 했는데 보여줬더니 일단 댓구가 없다. 조금있다가 불러서 가보니 기판을 통채로 바꾸고 데이타는 옮겨놨단다. 처음엔 고맙다고 생각했는데, 이게 또 2-3달 지나니 똑같은 문제가 발생해서 회사근처 A/S센터에 갔더니..전에 어쩌구 저쩌구 한다. 그때야 이해했다. 나는 문제는 잘 찾아서 좋은 제품만들라고 갔더니, black list에 올려놓은듯하다. 일단 문의에 전혀대응도 없는...어째던 싱가폴출장갔다가 전화기를 잃어버렸는데 처음엔 걱정이 되더니 밥먹고나니 왠지 속이 시원한거 있지..자꾸 돌아가지 않아서 속끌이느니.

어째던 이런저런 이야기를 한 이유는 기업은 A/S하기 위해서 제품을 만드는게 아니라 좋은 제품을 만드는 것이 목표고, 그가치를 잘 활용하고, 유지할 수 있도록 AS를 한다고 생각한다. 또한 사람이 품격이 높아진다는 말처럼 기업의 품격이 오르면 lip service고객만족도 좋지만 뽀뽀해줄것도 아니면 마음에 상처를 주지 않는게 조직을 이끌필요가 있다고 본다. 나도 나의 업무속에서 이를 위해서 좀더 노력해야하지 않을까한다.