7. 고객

몇일전 지인이 고객 대응에 대해서 써보라는 닥달아닌 닥달을 받게된다. 자기가 쓰고 싶지만 다른 블로그를 운영하기도 바쁘기 때문이란다. 어쩌겠는가 주제는 떨어지고, 닥달을 피하는 길을 연락을 끊던가 아니면 죽은 사람 소원도 들어준다는데 하는 심정으로 낙서를 하는 수 밖에 없다는 생각을 한다.

고객이란 무엇인가? 이기심을 빵빵하게 발현하여 빵을 만드는 사람의 입장에서는 나에게 돈을 줄 호구를 찾는 것이라 생각한다면 나는 아담스미스를 아주 나쁘게 왜곡하는 것이란 생각을 한다. 이런 전근대적인 사고는 너무 유치하고, 고객의 품위자체를 손상시킬 위험이 있다. 길거리 자판에서도 품격있고 멋진 사람을 만나는 것이 훨씬 좋은 의미처럼 말이다. 또한 그가 국부론이전에 도덕정감론을 쓴것은 차치하고, 교언영색의 낯빛으로 다가서는 사람에게 선을 찾아보기 힘든 말을 되새겨 볼만 하다고 생각한다. 해외영업을 하면서 글로벌 호구를 찾는 짓은 참 할일 없는 짓이며, 이런 일들은 대개 허황된 꿈이나 사고로 점철될 가능성이 많다. 또한 더 뛰어난 자들이 나를 기네스북에 등재될 호구로 만들 가능성도 배제할 수 없으니 난 멀리해야한다고 생각한다. 차라리 그 시간에 서류정리와 책상 닦는 일에 몰입하는 것이 낫다고 생각한다.

Business란 고객의 문제를 해결함으로, 나의 문제를 해결한다는 관점에서 본다면 고객은 문제를 안고 있는 사람이다. 사고뭉치라는 의미가 아니라 메슬로우의 욕구 5단계, 소비자행동론에 대한 마케팅적 관점과 소비자 심리학의 관점과 같이 복잡하게 이야기하지 않아도 우리가 잘 아는 필요를 느끼는 것이고, 그 필요의 대상에는 그가 충족하고자 하는 목표 또는 용도가 있다는 것이다.

고객이 항상 합리적인 것은 아니지만 아니 합리적이기도 하지만..텔레비젼을 사는 사람을 텔레비전을 통해 영상을 보겠다는 욕구가 있고, 그 사람이 사용할 수 있는 자원의 규모에 따라가 가장 가치가 있고, 만족하는 제품을 선택하게된다. 하지만 상황적으로는 그 사람이 텔레비젼을 어떤 용도로 쓸지 알아야 적합한 선택을 하고 만족도가 올라가게된다. 상황이 제품의 용도이기도하고 부의 과시기도 하고, 과소비와 같이 허영심을 충족하기 위한 것도 있다.

여기서 정보의 중요성과 정보를 확보하기 위한 고객과의 관계가 매우 중요하다고 생각한다. 솔직히 가격이 주요의사결정이 되는 시장은 굳이 사람이 아니라 홈페이지 온라인 판매를 하는 것이 더 바람직하다고 생각한다. 이런 시장은 마케팅이 지배하는 시장이지 영업이 지배하는 시장이 아니다. 소수의 뛰어난 통찰을 지닌 사람들이 전략을 수립하고, 이를 수행하는 사람들이 필요한 구조다. 각 산업의 시장이 커지고, 소비자쪽에 가까운 업종일 수록 이런 경향이 있다고 생각한다.

어째던 고객이란 존재는 사람마다 다르듯, 정확하게 의사전달을 하는 사람, 빙빙돌려서 자기의 요구사항을 알아주기를 바라는 사람, 혹시나 더 깎아줄까 살꺼면서 재는 사람과 안살껀데 정보획득 차원에서 물어보는 사람등 잠재적 고객과 고객은 다양한다. 그리고 영업을 하는 사람은 실고객에 집중해야하고, 잠재적 고객을 실고객으로 만들고, 필요성과 편의성을 부각하여 욕구확장을 부채질한다. 이건 인종과 문화의 문제가 덜 영향을 주는 인간의 본성에 대한 부분 갖기도하다.  사실 잘 만든 제품은 알아서 팔리고, 고만고만한건 영업을 하고, 얼추 비슷한건 마케팅을 한다고 보면, 살사람은 알아서 사가고, 갈등하는 사람은 오락가락하고, 안살사람은 안산다. 그 속의 다양한 조합(거래조건)속에서 밀당이란 게임을 하기 때문에 희노애락이 존재하고 할만한 것이기도 하다. 내가 고객을 대응하는 것이 연애하는 것과 매우 유사하다는 이유의 시작도 이런 생각의 확장속에서 하는 말이다. 

정보라는 것은 고객이 의사결정을 위해서 가장 중요시 하는 부분 즉 명확한 필요에 대한 사항이다. 이것은 텔레비전을 파는 사람과 볼펜파는 사람등 그 사람이 속해있는 업종에 따라 필요한 정보가 다르다. 그럼으로 고객과의 관계를 통하여 보다 적확하고 현실적인 타당한 정보를 구하는 것이라 생각한다. 따라서 자연스럽게 정보를 획득하는 가장 좋은 방법은 고객과의 관계라고 말하고 싶다. 왜 회의시간마다 노인양반들이 앉아서 제품의 가격, 성능 이런 원론적일 이야기를 하면서 마지막에 이래도 저래도 영업에서 customer relationship을 똑바로 하라고 닥달하는 이유가 의사결정자의 심중을 꿰뚫기 위함이다. 

고객관계를 가장 잘 하는 방법에 정도가 있다고 생각하지는 않는다. 나는 다만 경청하고 이왕이면 좋은 태도를 보이는 것이라고 생각한다. 경청을 통해서 그의 의도와 필요를 파악하고 이후 질문을 통해서 좀더 정확한 정보를 확보하는 것이다. 너무 경직된 것보다는 적절한 유머와 공감이 더 따뜻하게 다가살 수 있다고 생각한다. 

나와 다른 사람의 차이점이라면 또는 갈등이라면 무례에 대한 대응이다. 내가 항상 되묻는 것은 무례에 대해서 어디까지 받아주어야하는가이다. 사람마다 다르다보니 누군가를 굴림하고 싶어하는 사람들이 존재한다. 하지만 내가 물건을 파는 것이 아니라 고객의 문제를 해결하는 solution provider로써(물론 종종 문제를 만들기도 한다 신은 아니니까.ㅎㅎ) 비굴해질 필요까지 없다고 생각한다. 매우 현실적인 문제이기도 하고, 자신의 성품을 다듬어 그 도량을 넓히는 것은 개인의 노력이 중요하다고 생각한다. 물론 사회적으로 갑을의 논란이 문제가 되지만 갑을이 아닌 관계를 요구한다면 이것이 문제인가? 회사에서 할때와 내일을 할때 달라야하는가? 다르다면 또 얼마정도까지 수용이 가능한가? 이 부분은 상당히 어려운 고민인것 같다. 하지만 명확한건 비굴함을 강요하는 경영자, 상위관리자와는 굳이 오래 일할 필요가 있을까하는 생각을 한다. 이는 사람과의 관계가 우선되지 않은 시각이기 때문이다. 난 그렇게 생각한다. 

항상 고객에게 좋은 사람이기만 할 수는 없다. 대부분 마음의 문제가 아니라 과도한 물질 즉 돈이란 매개체가 이성적이지 못하게 만들기 때문이다. 그래서 고객을 보는 눈이 좀더 맑아져야한다고 생각할 뿐이다. 그럼 고객도 나의 맑은 눈에 좀더 관심을 갖게된다. 백날 화장하고 데코레이션해서 나가봐야 밝지 않은 눈과 얼굴은..내가 내 눈썹을 보지 못하는 이유로 거죽만 두꺼워지기 때문이다. 이런점은 사실 난 연애질과 영업이 비슷하다고 생각하는 이유이다. 대부분 한쪽이 구애를 하다가 둘이 좋이 미치는 것..그때 결혼도 하고 대박도 나고 그러니까.