Smart Store vs Store Smart - 네이버쇼핑 스마트스토어로 상위노출하라

 B2B, B2B2C, B2B2G 영업을 20년 넘게 했다. 현장에서 보면 기간이 반드시 전문성을 보장한다고 장담할 수 없다. 사람과 시장, 기술, 고객이란 시장 참여자들은 끊임없이 변한다. 오랜 기간을 했다는 것은 생존력에 대한 증명이다. 생존력이 시장의 변화에 부합할 가능성이라고 단정 짓는 것은 대단히 오만한 일이다. 그리고 우리는 어떻게 시장에 존재할 것인가에 대한 관심이 훨씬 크다.

 

 90년 대 중반 지금은 온라인이라고 말하는 전자상거래 개념이 나왔을 때는 큰 기대와 전통적 시장구조, 법률, 네트워크라는 공용망에 어떻게 사람을 거래 당사자들을 확인해야 하고(대부분 복호화 암호처리란 기술적 문제), 전자 문서(법률적 문제)의 법적 지위에 대한 논란이 시끄러웠다. 30년 가까이 지난 지금 그 시대의 고민은 상당 부분 해결되었고, 그 시대의 논의되던 문제는 반대편의 기술도 발전함으로 여전히 고도화가 진행 중이다.

 

 변하지 않은 사실은 누군가 물건을 판다는 것이다. 가게에 가서 사는 행위가 네트워크 통신 기술과 가게를 가상현실(web, mobile)로 옮겨서 실제 파는 느낌을 주려는 행위들이 발전하고 있다. VR, AR, Metabus도 마찬가지다. 사람의 입장에서 오감을 스마트폰, 컴퓨터를 통해 간접 체험하는 것은 아직 초보적인 수준이다. 만드는 입장에서는 괄목할 만한 기술발전과 성장이다. 이 gap을 줄이는 성과가 차세대의 핵심 기술들이다.

 

 지금까지의 기간 동안 온라인은 꾸준히 성장하고 자정작용도 많이 이루어졌다. 사람이 존재하는 한, 오프라인에도 사기꾼들이 있고, 온라인에도 사기꾼들이 존재한다. 동시에 성실하고 성공적인 성과를 내는 사람들 또한 공존한다. 시간적 여유를 갖고 이 책을 읽은 이유는 B2B 형태의 사업에서 B2C 사업을 바라보는 관점은 멀리서 보면 잘 이해가 된다. 그러나 B2C를 가까이에서 보면 개판 오 분 전이란 말이 과하지 않을 때가 있다. 

 

 의사결정(구매 결정과 대금지급)의 속도가 빠른 대신, 청약과 승낙(거래조건의 제안과 합의)이 정확하게 전달하고, 이해하지 않기 때문이다. 거래의 기준은 판매자와 구매자가 지켜야 할 의무와 문제에 대한 구제조치 사항이라고 할 수 있다. 서로 잘 모르면 힘센 측이 이기거나 공정한 제 3자에게 돈 내고 중재를 요청할 수밖에 없다. 그런 이유인지 인공지능이 발전해도 고객 불만 접수와 영업(협상과 고객 잔소리 담당)은 대체되지 않는다는 유머가 있다.

 

 오프라인 현장은 협상의 기술이 발전했다고 생각되고, 온라인으로는 이 협상의 기술을 법률적 기준과 고객이 구매 의사결정을 하는 프로세스상에 잘 녹여서 스토어를 만들어가려고 한다. 그렇다고 사람들이 잘 이해한다고 장담하기 어렵다. 너도 나도 변덕이 시도 때도 없기 때문이다.

 

 그런 점에서 네이버 스마트스토어는 시장 참여자에 대한 가장 큰 요구 사항을 잘 만들어가고 있다. 나처럼 네이버를 잘 사용하지 않는 사람도 쇼핑을 할 때 네이버를 사용한다. 가장 세계에서 시장의 형성과 시장에 대한 정보를 많이 갖고 있다는 것이다. 그렇기 때문에 개인, 개인 사업자, 법인 사업자들이 온라인에 몰린다. 그럼에도 이런 온라인 시장은 오프라인의 기반이 없으면 무용지물이다. 누군가 물류관리, 배송관리, 송장 처리, 회계처리, 결제, 결산을 해야 하기 때문이다. 아직 온라인은 영업의 가상화, 영업으로 발생하는 일들과 오프라인에서 처리해야 할 데이터들을 일괄로 처리할 수 있는 기반에 집중되어 있다. 이 점이 네이버 스마트 스토의 강점이 아닐까 한다. 

 

 만약 스마트스토어가 더존과 같은 세금계산서 발행과 처리 프로세스, 세일즈포스의 ERP, CRM 시스템까지 얹어서 서비스를 진행한다면 스마트스토어라는 명사적 개념이 진화적 개념으로 발전할 수 있지 않을까 생각해 본다. 나는 Smart store보단 Store smart가 훨씬 좋다. 실험을 한 번 해보고 싶지만 요즘 Amazone Go를 따라서 이마트가 AI Store를 만들고 있다. 사람 대신에 온갖 센서, 영상장비, 디스플레이 장비, 서버, 클라우드까지 생각하면 투입비용은 BEP를 맞추기 어렵다. 유지보수 비용을 생각하면 지속 경영은 현재는 불가능하리라 본다. 하지만 연구개발의 측면과 미래 사회를 준비하는 측면에서는 대단히 좋은 사례다. 이런 사례에서 내가 가장 호기심이 있는 것은 가게 들어갔는데 핸드폰 배터리가 죽으면 어떻게 되나? 자동 결제하고 가다 보니 마나님이 다른 걸 사 오라고 하면 반품은 어떻게 해야 하나 이런 생각을 해본다. 사람은 하여튼 일관성보단 상황이 바뀌면 변하는 것이 더 자연스럽기 때문이다.

 

 이런 인공지능이 시대에 이 책이 말하는 스마트스토의 성공 비결은 간단하다. 수많은 시장 참여자란 빅데이터를 통해서 추출된 메타데이터(키워드), 네이버가 만든 스마트스토어의 운영정책, 무엇보다 중요한 내가 판매하고자 하는 상품을 매칭 하는 것이다. 빅데이터가 변화하면 메타도 변화한다. 그렇기 때문에 애널리스틱(사실 통계자료)을 통해 시장과 고객을 분석하여 지속 대응을 하라는 말이다. 부수적으로 실행하는 과정은 스마트스토어의 메뉴 속에 녹아 있고 이에 대한 설명을 하나씩 자세히 반복 설명한다. 운영의 자잘한 팁은 위에 말한 3가지가 잘 돌아간 뒤의 일이다. 음식이 기본이 안 되어 있고, 요즘은 잘 먹지 않는 추억의 식품들을 최고급의 좋은 식탁, 의자, 조명, 시설에서 판다고 장사가 잘 될 일이 없다. 무엇보다 중요한 것은 온라인이나 오프라인이나 친절이 최고의 마케팅이다. 온라인이나 오프라인이나 "저 놈하고 거래 안 한다"가 나오면 망삘의 구룸이 나를 감싸나니.....

 

 사람들은 예쁘고 보기 좋게 만들면 잘 될 거라 생각한다. 대부분 그 기준은 내가 보기 좋고 예쁘다는 점이다. 정작 사업의 결정요인은 사용자의 기분 좋고, 편하고, 필요한 것에 쉽게 접근한다는 것을 체감시키는 일이다. UX(User Experience) CX(Customer Experience)를 web/mobile 애플리케이션과 일부 마케팅에서 활용하지만 더 깊은 인문학적 깨달음을 갖고 기술과 서비스를 역지사지의 입장에서 설계하고 만들어야 하는 이유다. 내가 기대하는 타인의 감정을 도출하기 위한 온갖 고생, 준비가 필수적이고, 사람의 복잡성만큼 준비과정도 복잡하다. 그러나 좋은 사업은 이런 기반 위에서 성장한다. 어떻게 보면 비전문 판매자들에게 스마트 스토어는 상당한 문제를 해결해 준 것이 사실이다. 그 결과가 입증한다. 그리고 앞으로 더 많은 서비스를 통한 성장도 가능하다고 생각한다.

 

 아직도 머리 아픈 계약, 법률, 세무, 회계에 대한 부분은 자기 학습으로 보강할 필요가 있다. 스마트스토어는 사업의 관점에서 하나의 수단이다. 이 도구를 사용해서 적정한 매출을 통해 기회비용의 손실이 없게 만드는 것이 초기의 급선무다. 그리고 적정한 매출 목표와 더불어 투입비용과 수익으로 지속경영이 가능한 구조를 만드는 것이 사업 모델링의 기초다. 무턱대고 시작해서 만들어 가는 방식과 준비해서 빠른 모델링과 끊임없는 조정을 할 것인가는 본인의 준비에 따라 다르겠다. B2B 시장에서 다시 내 파트너가 하는 B2B, B2C 시장의 복잡 현란함을 조금 더 이해하게 된다. 여기서 하는 행위가 다 그런 이유이기 때문이다.

 

 스마트스토어를 하신다면 내가 하는 스마트는 무엇을 의미하는지 한 마디로 정의해보시고, 좋은 성과를 내시는 분들은 어떻게 스토어를 스마트하게 할 것인지를 준비해서 좋은 성과를 냈으면 한다.

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​	네이버쇼핑 스마트스토어로 상위노출 하라 김도균 저 휴먼하우스 | 2021년 10월

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